「お客様視点」で考える、小売店舗分析ソリューション 〜導入事例・活用編〜
今回ご紹介するのは、「お客様視点」で考える、小売店舗分析ソリューションの導入と活用方法です。
前回の導入検討編に引き続き、店舗分析ソリューション導入の一助となれば幸いです。
時代を遡って、今までの消費者行動モデルを振り返ってみましょう。
基本的な消費者行動モデルは以下となっています。
AIDMA(1920年提唱)
- A(Attention)：認知・注意
- I(interest)：興味・関心
- D(Desire)：欲求
- M(Memory)：記憶
- A(Action)：行動
デジタル時代の消費者における購買行動は、以下のようなものが挙げられます。
AISAS(1990年提唱)
- A(Attention)：認知・注意
- I(interest)：興味・関心
- S(Search)：検索
- A(Action)：行動
- S(Share)：共有
こちらに以下の要素を加えたものが、Dual AISAS(2015年提唱)と呼ばれる購買行動です。
- I(Interest)：興味・関心・共感・利益
- S(Share)：共有
- A(Accept)：受容・共鳴
- S(Spread)：拡散
DECAX (2015年提唱)
- D(Discovery)：発見
- E(Engage)：関係
- C(Check)：確認
- A(Action)： 行動
- eX(eXperience)：体験・経験
AIDMAから現代までで、随分と変化してきた様子が分かりますね。
実店舗における消費者行動も、デジタル行動が活発になった背景から、より良いexperience(体験・経験)が求められる時代となっています。
変化していく消費者・市場に向けて、できることは？
下の図をご覧ください。お客様が店舗に来店し、購買に至るまでの行動を示しています。
先に述べた消費者行動の変化をふまえ、小売店舗企業は 「店舗分析という手段を活用し、顧客行動を知ること」から始め、「店舗分析という手段を活用し、購買促進のため段階的に施策実行と改善を進めていく」 必要があります。
未来へのロードマップを広く捉えながら、継続的な成長を目指すイメージです。
このお客様の購入プロセスを フェーズ1からフェーズ4 に分け、それぞれの段階でのデータ活用方法を見ていきましょう。
フェーズ１ お客様は入店したのか？その傾向は？
フェーズ２ お客様はどのような店内行動をとったのか？
例えば、店前通行人数・入店率・平均滞在時間・直帰率・エンゲージ率 などの指標を分析し、さまざまな要因と組み合わせて考えることで、店舗運営の改善につなげることができます。
フェーズ３ どのようなお客様が店舗へ来店したのか？
《データの見方・活用例》
来店者の属性に明確な傾向が見られる。
→特定の属性向けのキャンペーンを実施し、来店客数・売上アップへ！
フェーズ４ お客様がどのような行動をとったのか？より詳しいインサイトを知る
シーズンキャンペーン中、特定の売場の滞在時間や滞在人数に変化があった。
→キャンペーンの効果検証を行い、売場改善を進めることで、顧客ロイヤリティ・売上の向上へ！
お客様視点でデータを活用し、持続的な成長を実現する
今回は４つのフェーズを例に、店舗分析の活用方法をご紹介しました。さまざまな外部要因と、お客様の購買プロセスを可視化し、継続的に改善を重ねることで、より良い顧客体験を提供できます。
売上向上のために何が必要なのかを、お客様視点で段階的に考え、まずどこを重点的に見直すべきかを検討しましょう。データに基づいた「洞察」を活かし、店舗運営のさらなる進化を目指していきましょう！
■弊社システム導入中のお客様の声
「本システムの導入により、本部ではFlowのプラットフォームのデータを軸とした会議をスタートしました。店舗へ配信する方針の決定プロセスを見直し、週次で推移を追うことで、施策のPDCAサイクルを回し、営業部と商品部が同じ目線で『何がお客様にとって有益な施策で、何が心に響かなかったのか』を定量的に議論するようになりました。コミュニケーションが変わったと感じています。」
■ 株式会社Flow Solutions は、来店計測とAI解析で店舗の見える化を実現。900店舗以上の導入実績があり、売上向上・業務効率化を支援しています。
