経営課題解決のヒントがここに！小売店舗での「顧客分析データ」需要と傾向

結論から申しますと、売上面で確かに実店舗がECにシェアを奪われている中、顧客分析データ需要は拡大しています。

1. 実店舗における顧客分析の傾向

弊社の主要顧客でもあるアパレル業界を例にとって考えてみましょう。

もともとアパレル業界規模は、近年鈍化傾向にありました。そこにCOVID-19による影響が加わり、実店舗の売上は大幅な減少傾向に転じてしまいました。

度重なる非常事態宣言の長期化や感染拡大に伴う自粛要請により、引き続き、実店舗の集客への回復の道は前途多難な傾向が続くと予測されています。

EC需要の拡大は急速に進み*1。この煽りを受け、実店舗における顧客分析導入率も2020年は減少が続きました。

では、今後も実店舗の顧客分析データ需要は減少傾向が続くのか？と考えたくなりますが、決してそうではありません。

顧客分析データ需要は2020年は減少したものの、2021年からは需要が回復し続けています。実際海外では、2021年の推定9億ドルから、2026年までに14億ドルに達すると予測*2されているのです。

2. 実店舗におけるデータ需要が高まっている理由

集客が低下しているにもかかわらず、なぜ実店舗の顧客分析データを求めるトレンドにあるのでしょうか。

私が従事している「システム導入・保守のオペレーション業務」において、よく耳にする顧客からの要望に、そのヒントがありました。それは以下3つが挙げられます。

(1) 「施設内の占有率の計測需要が急務」

COVID-19により、実店舗は入場制限や営業短縮が続いてます。

さらにお客様も、物理的・心理的に、商品を手に取ることや目的なく店舗に来店するハードルが非常に高い傾向が続いています。

そこで、如何にお客様の安全を確保しながら営業を継続するか？を模索する中で、必然的に占有率計測への需要が高まっていることが伺えます。

(2) 「EC需要拡大への危機感、オムニチャネル化への意欲」

あらゆる買物が指先一つで済んでしまう手軽さ、利便性は読者の皆様も実感していることと思います。

街を散策することすら難しい今、ECだけで買物が完結できるのですから、ライトユーザーが実店舗に足を運ぶ機会が限られるのは必然と言ってもいいかもしれません。

そうすると小売業側に必要となってくる取り組みは、ECと実店舗の垣根を無くすこと。オムニチャネルはその代表例でしょう。

敢えて来店されるお客様に関して「一体どのようなショッピング体験を求めているのか？」「如何に有効な接客やマーケティングを行うのか？」は、オムニチャネル化において最重要課題です。にもかかわらず、実店舗では依然として手書きの勤怠報告や売上報告を作成するなどマニュアル業務が多く、オムニチャネル化にあたり大きな障壁となっている現状...

こういった実情を踏まえ、「完全なオムニチャネルを成し遂げるには、来店客を知った上で、そのデータをデジタル化することが重要」という認識が高まっているわけです。

 

弊社取扱ソリューション : 「滞在時間計測」「来店数計測」「属性分析」「店舗前通行計測」

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(3) 「人材不足の解消と仕事量の適正化」

何が直接的に売上につながっているのか、データ化されていないことにより他店舗への横展開・再現ができないー

コスト削減が響き、人材が定着せず慢性的に人員不足、そして増えてゆくひとりあたりの仕事量ー

今まで以上にショッピング体験が重視される今、人材流出により接客に割り当てられる時間や、ノウハウが失われてしまっていることは、企業にとって大きな損失です。

バックヤードでの仕事量を削減し、より接客へ割り当てる時間を増やしつつ、長期雇用につなげたいと考える企業にとって、顧客分析によるデータ需要はより高まっていくでしょう。

 

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3. 顧客分析の未来

このように、実店舗が抱える数々の課題解消や、ECとの相乗効果を目指すために顧客分析データを積極的に活用する場面は今後増え続け、日本国内でも着実に顧客分析のソリューション導入はニューノーマルとなっていくことが予想されます。

まとめ

・実店舗におけるデータ需要は上昇傾向にある
・実店舗におけるデータの主な需要の源泉は「EC」「COVID-19対策」「人材マネジメント」等、多岐にわたる
・顧客分析はニューノーマルになる

いかがでしたでしょうか？
これからの「顧客分析データの需要」について、海外の事情もふまえてご紹介しました。経営課題を解決する糸口として、参考にしていただけましたら幸いです。

〈注釈〉
*1: GMO「アパレル・ファッションECサイト市場規模の現状は？」

*2: MARKETS AND MARKETS「People Counting System Market with COVID-19 Impact Analysis by Type (Unidirectional, Bidirectional), Technology (Thermal Imaging, Video-Based), Offering, End-User (Retail Stores, Supermarkets, Shopping Malls), Region - Global Forecast to 2026」