本部と店舗のコミュニケーションは、多ければ良いというものではありません。
メールを送っている。
日報を共有している。
エリアマネージャーが店舗を訪問している。
定期的に会議もしている。
それでも、本部の意図とは違う行動が店舗で起きることがあります。
問題は「情報が届いていない」ことではありません。
多くの場合、
事実、解釈、行動が一緒に共有されていないこと
にあります。
本部は事実を見て何かを判断し、その結果として店舗に指示を出します。
しかし、判断に至った背景が店舗に伝わっていなければ、店舗側は自分たちなりの理由を補って行動することになります。
その小さなズレが、店舗ごとの判断や実行のばらつきにつながります。
「伝えた」と「伝わった」は違う
例えば、本部から店舗に次のような指示が届いたとします。
ディスプレイしているシャツを赤に変更してください。
指示そのものは明確です。
しかし、本部がなぜその変更を求めているのかは分かりません。
実際には、本部側では次のような状況があったとします。
- 店前の通行量は変わっていない
- しかし、一部店舗で入店率が下がっている
- 店頭の見え方に改善余地があるのではないかと考えた
- そこで目立つ色を使ったディスプレイを試したい
ところが、店舗に届いたのは、
「赤に変更してください」
という最後の指示だけです。
店舗側は、
赤が今後の重点カラーなのかもしれない
と解釈し、必要以上に在庫を増やすかもしれません。
本部は「ディスプレイを試してほしい」と考えている。
店舗は「赤の商品を強化してほしい」と受け取っている。
指示は届いています。
しかし、判断の前提は共有されていません。
「空・雨・傘」で考える
こうしたズレを防ぐときに便利なのが、「空・雨・傘」という考え方です。
非常にシンプルなフレームワークです。
空：事実
空を見ると、黒い雲が出ている。
つまり、まず確認するのは客観的な事実です。
雨：解釈
黒い雲が出ているので、これから雨が降りそうだ。
事実をもとに、何が起きているのかを解釈します。
傘：行動
雨が降りそうなので、傘を持って出かける。
解釈をもとに、次に何をするかを決めます。
つまり、
事実 → 解釈 → 行動
という流れです。
店舗運営でも「空・雨・傘」は同じ
先ほどのディスプレイの例を当てはめると、次のようになります。
空：何が起きているか
一部店舗で入店率が低下している。
雨：なぜ起きていると考えるか
店前の通行量は変わっていないため、店頭の見え方や訴求力に課題がある可能性がある。
傘：何をするか
まずディスプレイの色を変え、入店率が変化するか確認する。
ここまで共有されていれば、店舗は単に「赤に変える」のではありません。
何を改善するための施策なのかを理解して実行できます。
さらに結果を見ながら、
「入店率は改善したのか」
「別の店舗でも有効なのか」
「色ではなく別の要因だったのか」
という次の判断につなげられます。
本部と店舗のズレは、意識の問題とは限らない
本部と店舗の判断が噛み合わないと、
「店舗が指示を理解していない」
「本部が現場を分かっていない」
という話になりがちです。
しかし、実際にはどちらかの意識が低いわけではありません。
本部と店舗では、日常的に見ている情報が違います。
本部は、
- 売上進捗
- 前年比
- 店舗比較
- 予算
- KPI
などを見ます。
店舗は、
- 今日の客足
- お客様の反応
- スタッフの状況
- 在庫
- 売場の変化
を見ています。
つまり、それぞれが違う事実を見ながら判断しているのです。
このテーマについては、関連記事「本部と店舗の判断がズレる瞬間とは。いつ、どこで意思決定は食い違うのか」でも詳しく整理しています。
データの役割は「会話を増やすこと」ではなく「事実をそろえること」
店舗データを活用する意味の一つは、本部と店舗が共通の「空」を持てることです。
例えば、
「今日は売上が弱い」
だけでは、人によって解釈が変わります。
しかし、
- 店前通行量は前年並み
- 入店率が低下している
- 来店後の購買率は通常水準
- 午後3時以降に入店率が特に弱い
という状態まで共有できれば、話すべき内容は大きく変わります。
「売上が悪い。もっと頑張ろう」
ではなく、
午後の入店率が弱い。まず店頭の見え方を確認しよう。
という具体的な会話ができます。
Flowでは、来店、売上、スタッフなどの店舗データを一つにつなぎ、本部と店舗が同じ状況を確認できる状態をつくることを重視しています。
本当に重要なのは「同じデータを見ること」だけではない
ただし、全員に同じダッシュボードを渡せば問題が解決するわけではありません。
同じ数字を見ていても、
- どの指標を重要と考えるか
- どの変化を問題と判断するか
- 何を優先するか
- 次に何をするか
が店舗ごとに異なれば、行動はそろいません。
必要なのは、
共通の事実と、共通の判断基準を持つことです。
現在Flowでも、「店舗ごとの判断を標準化する」という考え方を重視しています。
目的は、すべての店舗に同じ行動をさせることではありません。
店舗ごとの状況を見ながらも、本部と店舗が同じ判断基準で考えられる状態をつくることです。
「空・雨・傘」で、本部と店舗の会話を変える
本部から店舗に何かを依頼するときには、指示だけを伝えるのではなく、次の3点をセットで共有すると会話が変わります。
空：何が起きているのか
どの数字、どの事実を見ているのか。
雨：それをどう解釈しているのか
なぜ問題だと考えているのか。
傘：何を試すのか
どの行動を取り、その結果を何で確認するのか。
この3つが共有されていれば、店舗は指示を単に実行するだけではありません。
意図を理解した上で、自店の状況に合わせて行動しやすくなります。
そして本部も、結果が良かったのか悪かったのかを、同じ前提で振り返ることができます。
まとめ
本部と店舗のコミュニケーションを改善するために必要なのは、メールや会議を増やすことではありません。
大切なのは、
事実、解釈、行動を分けて共有することです。
「空・雨・傘」はシンプルな考え方ですが、店舗運営との相性は非常に良いフレームワークです。
本部と店舗が同じ「空」を見て、
なぜそう考えるのかという「雨」を共有し、
次に取る「傘」をそろえる。
それができると、コミュニケーションは単なる情報共有ではなく、改善のための意思決定になります。
